SURVEY ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN BRIGHT PLN KOTA BATAM TAHUN 2016

Abstract

1. Diperoleh nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 83.5% dengan bobot point 70.5; indeks ketidakpuasan pelanggan sebesar 16.5%; indeks loyalitas pelanggan 80.1%; dan indeks kerekatan pelanggan 59.07%.
2. Terdapat rentang yang cukup jauh antara indeks kepuasan dengan point nilai kepuasan pelanggan dimana pada indeks kepuasan didapatkan angka 83.5 % responden merasa puas namun dengan bobot nilai kepuasan hanya mencapai 70.5. Hal ini menunjukkan perlunya perhatian mengenai berbagai kemungkinan penyebab perbedaan bobot point dengan indeks kepuasan yang ada.
3. Nilai indeks dan bobot point kepuasan pelanggan berada pada kategori memuaskan, namun masih diperlukan berbagai perbaikan dan peningkatan mutu layanan pada beberapa atribut layanan yang menurut respon pelanggan masih di bawah rata-rata atau lebih rendah dibandingkan dengan nilai indeks, diantaranya adalah penambahan daya gratis, pemutusan listrik jika telat bayar, berhenti berlangganan, penyambungan ulang, informasi status layanan, informasi gangguan, penyambungan sementara, quick respon, SMS (Call Back), Website, Perubahan nama/ gol tarif, perubahan kWh Meter pasca bayar ke prabayar (sebaliknya).
4. Segmen kategori pelanggan yang memerlukan perhatian lebih yaitu Multiguna, Pemerintah, Industri, dan Sosial dimana segmen pelanggan tersebut memiliki indeks ketidakpuasan di atas rata-rata dibanding dengan segmen kategori pelanggan yang lain.
5. Loyalitas pelanggan tertinggi berada pada golongan pelanggan rumah tangga dan pemerintah dengan nilai 85% dan kerekatan tertinggi berada pada golongan Industri dengan nilai 65.3%. 
6. Ditemukan beberapa atribut layanan yang perlu mendapatkan perhatian lebih guna meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu perubahan kWh pascabayar ke prabayar, respon pengaduan, berhenti berlangganan, penyambungan sementara, informasi gangguan/pemadaman, informasi status layanan, pemutusan listrik jika telat bayar, penyambungan ulang (pasca bongkar rampung) dan penambahan daya gratis.